JR西日本、Azure OpenAI ServiceとPower Platformで駅設備トラブル対応アプリ「MIRAI」を1か月弱で開発、コールセンターへの問い合わせが約20%減
JR西日本は、券売機や改札機などの駅設備のトラブル対応を支援する生成AIアプリ「MIRAI」を、Azure OpenAI ServiceとPower Platformで開発しました。Microsoftの導入事例（制作当時は2024年3月時点）で紹介されています。
文＝編集部2024年3月時点
約20%削減
コールセンターへの問い合わせ件数（JR京橋駅、PoC期間中）
7割
「これからも使いたい」と答えた駅係員
企画段階から1か月弱
開発期間
COMPANY
西日本旅客鉄道株式会社（JR西日本）
大阪府｜大阪市北区｜鉄道（JR）
関西・山陰・山陽などで鉄道事業を展開するJRグループの旅客鉄道会社です。
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BEFORE導入前の課題
駅設備でトラブルが起きたとき、以前はコールセンターに電話をかけて情報を得ていました。新人しかいない時間帯でも、最初の対応を素早く行える仕組みが求められていました。
ACTION取り組んだこと
2023年6月にマイクロソフト主催のDXユーザー会のハッカソンに参加したことがきっかけで、「MIRAI」の開発に取り組みました。生成AIにはAzure OpenAI Service、フロントエンドにはPower Platformを採用し、企画段階から1か月弱で開発しています。
券売機や自動改札でトラブルが発生したとき、生成AIとチャットすると、トラブル原因や対応方法のナレッジが表示されます。Power Appsがフロントエンド、Dataverseが過去履歴のデータベースで、Azure OpenAI Serviceが検索キーワードの抽出や対処方法の要約を行い、結果を利用者に示します。2023年12月から翌年2月末までJR京橋駅でPoC（概念実証）を行いました。
AFTER成果
PoC期間中、JR京橋駅からコールセンターへの問い合わせ件数は約20%削減されました。駅係員へのアンケートでは、7割が「これからも使いたい」と答えています。駅係員は、簡単なキーワードを入れるだけで対応方法を提案してくれるため、対応完了までの時間を大幅に短縮できるようになったと話しています。
FOR YOUR COMPANY
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出典：Microsoft 導入事例「JR西日本が、『だれかの役に立ちたい』という思いをアプリの内製開発で具現化、Power Platform ＋ 生成 AI が『社員自らが業務を変革する』ための起爆剤に」
本記事は出典の内容をもとに編集部がまとめたものです。数字・成果は出典の表現に沿っています。