三井住友海上、事故対応の通話をAzure OpenAI Serviceで要約、保険金お支払センターで先行導入

事故対応業務では、お客さまを含む事故関係者との通話内容を担当者が経過記録として書き起こし、損害サービスシステム「BRIDGE」に登録していました。この作業に多くの時間を割いており、業務の省力化による時間の創出が課題でした。

NEC独自の音声認識技術「NEC Enhanced Speech Analysis」で通話をテキスト化し、要約には「Azure OpenAI Service」を使います。話し手の識別と、事故対応に頻出する専門用語の学習により、高精度なテキストを作成します。テキスト化された通話内容を即座に要約し、担当者が内容を確認したうえで「BRIDGE」に登録します。

NECの音声認識技術と生成AIによる文章要約技術で、経過記録業務の自動化の実証を行い、有効性が確認できたため、一部の保険金お支払センターで利用を始めました。

発表時点は先行導入の段階で、時間削減の数値は記載されていません。創出した時間でお客さま対応を充実させ、事故対応の品質向上につなげるとしています。導入の効果やリスクを検証しながら段階的に広げ、2024年内に全国の保険金お支払センターでの利用開始を目指します。