住信SBIネット銀行、Azure OpenAI ServiceのGPT-4oでカスタマーセンターの電話自動応対を導入
住信SBIネット銀行（現・ドコモSMTBネット銀行）は、カスタマーセンターの電話窓口に、GPT-4oを搭載したバーチャルアシスタントを導入しました。同行の発表（2024年8月19日付）で紹介されています。
文＝編集部2024年8月19日
2024年8月19日
導入開始
2025年6月27日
窓口の拡大
COMPANY
株式会社ドコモSMTBネット銀行（旧 住信SBIネット銀行）
東京都｜港区｜インターネット銀行
インターネット専業銀行です。住信SBIネット銀行から2026年8月3日付で商号を変更しました。
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BEFORE導入前の課題
出典には導入前の課題の具体的な記載はありません。
ACTION取り組んだこと
2024年8月19日から、一部の電話窓口で、Kore.ai Japanの対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform」を使ったバーチャルアシスタントによる電話自動応対を始めました。生成AIエンジンにはMicrosoft Azure OpenAI Serviceを採用し、OpenAIのGPT-4oを搭載しています。
Kore.aiの自然言語処理・自然言語理解・対話管理の技術を組み合わせて用件を認識し、アシスタントが案内します。携帯電話からの場合は、SMSで同行のWebサイトの案内URLを送ることもできます。オペレーターの対応が必要とAIが判断した場合は、カスタマーセンターのオペレーターにつなぎます。
AFTER成果
2025年6月27日の発表で、同行は、待ち時間の改善や営業時間外の自動応答などがお客さまに好評だったとしています。そのうえで、バーチャルアシスタントによる電話窓口を拡大し、事前に予約した日時にこちらから電話する「オートコール」機能も導入予定としました。応対件数などの数値は出典に記載がありません。
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出典：住信SBIネット銀行プレスリリース「GPT-4oモデル『生成AI』を活用し、電話自動応対を実現」（2024年8月19日）、「『生成AI』を活用し電話チャネルの利用体験向上を推進」（2025年6月27日）
本記事は出典の内容をもとに編集部がまとめたものです。数字・成果は出典の表現に沿っています。