JR西日本カスタマーリレーションズ、通話内容の要約に言語生成AIを導入、応対後の処理時間が18〜54%効率化

案内コンタクトセンターには月間で約7万件の電話問い合わせがあり、応対記録はすべてテキスト化して保存しています。対話ログのままでは共有しにくいため、オペレーターが要約したうえで保存していましたが、この要約処理自体に非常な労力がかかり、オペレーターによる要約品質のばらつきもありました。ご意見対応では、スーパーバイザーが実際の応対音声や書き起こしテキストを確認してダブルチェックする運用でした。

マイクロソフトのAzure OpenAI GPTシリーズをベースに、ELYZAが開発した言語生成AIを、通話内容要約の素案作成に使いました。オペレーターは電話応対後、音声認識で書き起こされたテキストを貼り付けるだけで、自動で要約結果が出力されます。問い合わせの内容によってGPT-3.5とGPT-4を使い分け、精度を大きく損なわずにコストの最適化も図っています。要約の前に不要語を除く前処理と、同社の表現・表記ルールに沿って直す後処理も一貫して設計しました。

2023年5〜8月に実証実験を行い、現場で使える生成精度と業務短縮効果が確認されたため、9月19日から実業務で利用を開始しています。

実証実験では、後処理時間が長い3つの業務領域（お問い合わせ、ご意見・ご要望、介助申込）で、電話要約AIを使うと応対後の処理時間が18〜54%効率化できました。この評価を受けて、正式に導入が決まったとしています。オペレーターとスーパーバイザーの要約作成・チェックの負担軽減と、要約品質の均質化によるVOC（顧客の声）分析への効果も見込んでいます。