米Lyft、Claudeでカスタマーサポートの解決時間を87%超短縮、判断の正確さも30%超向上

2023年、Lyftのサポートへの問い合わせは過去最高になっていました。ライダーとドライバーは担当者につながるまでに30〜40分待たされ、つながっても担当者が3〜4人を同時に対応する場合があったといいます。画面の流れは固く、コピー&ペーストのような返答で、顧客の実際の状況に合っていませんでした。担当者の燃え尽きの兆しも見え始めていました。

複数のAIモデルを比較し、回答の正確さと、ブランドに合った口調・人格の両面でClaudeが最適だったとしています。まず、地域ごとの要件と全社共通のルールが重なって複雑なドライバー向けの登録案内から始め、その後、ライダー向けのサポートに広げました。料金への異議や乗車体験の問題など、これまで人の調査が必要だったものにも対応しています。

Claudeを使ったAIアシスタントは、顧客を名前で呼び、その人の状況を調べ、数分ではなく数秒で解決を図ります。安全上の懸念や複雑な争いごとなど、人の判断や共感が必要な場合は、会話をAIが要約したうえで人の担当者につなぎます。

出典によると、サポートの解決時間は87%超短縮されました。意思決定の正確さは30%超向上したとしています。以前は5〜10分待ったうえに長いやり取りが必要だったものが、数秒で済むようになったといいます。

同社は数百万ドルを節約し、その分をサポート担当者のスキルアップに再投資したと述べています。高齢のライダー向けに簡易なアプリと専任の人による支援を組み合わせた「Lyft Silver」のようなプログラムにも資源を回せるようになりました。担当者は一度に1人の顧客に対応できるようになったとしています。