WeSpeak、Geminiでホテルの問い合わせの70%を自動対応。直接予約の転換率は最大167%向上

ホテルでは、メッセージにすぐ返信しないと、宿泊客は次のホテルに移ってしまいます。問題は意欲ではなく人手で、フロントのチームがWhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、メールの問い合わせを24時間同時に見ることはできません。WeSpeak自身も、初期は障害で止まりかねない仮想専用サーバー（VPS）で運用しており、プラットフォームが止まれば予約の機会を失う状況でした。

WeSpeakはGemini ProとGemini Flashを使い、Googleのプラットフォームで会話ごとに適切なモデルを振り分けています。複雑なホテルにはPro、速度を重視する大半の施設にはFlashを使い、Google AI Studioを予備の経路にしています。実行基盤にはCloud Runを使い、問い合わせの量に応じて自動で規模を変えています。導入するモデルの検討では、実際のホテルの場面を想定して、1,000回以上の自動テストで誤った回答（ハルシネーション）の発生率を測り、Geminiだけが一貫して合格したとしています。

また、複数のAIモデルが会話の各部分を分担する方式から、1つのエージェント型モデルが会話全体を担う方式へ切り替えました。空室の確認、予約の作成、支払いリンクの生成といった道具をAIに渡し、決まった流れは設けていません。宿泊客がWhatsAppで空室を尋ねると、AIが部屋の選択肢と写真を示し、駐車場やレイトチェックアウトの質問に答え、宿泊客の情報を集めて支払いリンクを発行します。予約は、スタッフの関与なしに数分で確定します。

ホテルへの問い合わせの70%が、スタッフの介在なしに最初から最後まで自動で処理されています。参加ホテルの販売量は2倍になり、直接予約の転換率は最大167%向上したとしています。代表的な顧客として、Holiday Inn Córdobaは86%が自動で解決され、直接予約が23%増加、Howard Johnsonは89%が自動で解決され、直接予約が21%増加しました。エージェント型のGeminiに切り替えてから、WeSpeak自身のサポートチケットも70%減りました。Cloud Runへの移行後は、ダウンタイムがゼロだとしています。