米StubHub、Claudeで顧客対応の待ち時間を20分超から即時に。カスタマーサービスのコストは30%超削減

チケットの取引は、イベント開始までの時間が迫っているという特有の事情があります。問い合わせてくる顧客はイベントの数時間前、数分前であることも多く、返信が遅れればコンサートに行けなくなる恐れがあります。従来の対応体制ではこの要求に応えきれず、注文の追跡、チケットへのアクセス、直前の規約に関する質問など複雑な問い合わせも増えていました。

複数のAIモデルを並べてA/Bテストを行い、案件の解決率と顧客満足度でClaudeが最も良い結果だったとして採用しました。ClaudeはRAG（検索拡張生成）の仕組みで社内システムにつながり、ナレッジベース、顧客情報、注文の状況をリアルタイムに引いて対応します。AIバーチャルアシスタントは、注文の追跡、イベント情報の取得、チケットへのアクセス支援、規約に関する質問への回答まで、増えつつある範囲の問い合わせを最初から最後まで処理し、あらゆる言語で24時間対応しています。同社によると、これらの作業は以前は20分かかり、複数回の電話が必要でした。最初の用途は、Anthropicとの連携で6週間以内に立ち上げています。

顧客の待ち時間は、20分超からほぼ即時の応答になりました。カスタマーサービスの運営コストは、応答の質を上げながら30%超下がったとしています。Claudeは人間のエージェントと並んで動き、定型的な案件については問い合わせから解決までを担当しています。同社は、Claudeが他のAIモデルより解決率と顧客満足度で一貫して上回ったと述べています。エンジニアリングチームでは、コードの作成・修正にClaude Codeを試験的に使っているとのことです。