東京メトロ、生成AIチャットボットとお客様センターの回答支援を導入、チャットボットの好評価が約2倍に

お客様センターは年間約40万件の問い合わせに対応しています。従来のFAQチャットボットには回答率やメンテナンス負荷の課題がありました。また、問い合わせフォームから年間約10万件が寄せられ、膨大な対応ログから過去事例を探して回答していたため、オペレーターの経験によって検索スピードに差が生じていました。

お客様向けチャットボットは、東京メトロのWebサイトに設置し、24時間365日対応しています。FAQからの回答と、RAGによる回答自動生成の二段構えとし、AIが参照する情報源を限定してハルシネーションのリスクを抑えました。お忘れ物の照会もチャットボットで受け付けています。

お客様センターの回答支援では、フォームに投稿された問い合わせをSalesforce連携で生成AIが把握し、要約して約470のカテゴリに分類し、関連情報を検索して回答案を作ります。オペレーターが必要に応じて整え、責任者と最終確認します。「東京メトロの回答スタイル」を反映するため、約18,000件の過去の問い合わせ対応をデータベース化しました。

お客様向けチャットボットは、回答に対する好評価の割合が従来のチャットボットと比べて約2倍に上昇し、毎月評価が伸びているとしています。RAGでWebサイトの情報から回答できるため、FAQの追加作業や類義語登録の作業が不要になったと説明しています。回答支援については、着任して間もないメンバーから、検索に割いていた時間を圧縮できたという報告があり、経験値を問わず素早く適切な情報にたどり着けるようになったとしています。