欧州のN26、Claudeで顧客対応業務を自動化し、対象プロセスの最大70%を自動化・手作業を最大50%削減

顧客基盤を欧州の複数の市場へ急速に広げる中で、サービス品質を成長に追いつかせることが課題でした。重要な業務の多くが手作業で、書類が多く、時間がかかっていました。顧客とのやり取りが増えるほど滞りが生じ、書類の分類、情報の抽出、翻訳、複雑な多言語の資料に基づく文書の作成に、チームの時間が取られていました。

N26は、高度な推論能力とマルチモーダル（画像なども扱える）機能を理由にClaudeを選びました。ヨーロッパで利用できるAWS Bedrock経由のClaudeが、銀行として必要な法令順守・セキュリティ・拡張性を満たしたとしています。2024年にClaudeでの取り組みを始め、15以上の社内アプリケーションに組み込みました。

顧客向けの仮想アシスタントは5つの言語で24時間の即時サポートを行い、裏側ではClaudeが毎日数千件の会話を分析して要約し、傾向を見つけます。チャージバック（カード利用の異議申し立て）では、書類の翻訳、申立の分析、判断の推奨までをClaudeが担います。紙で届く申立（クレーム）の書面の分類と、担当チームでの対応開始にも使われ、金融犯罪の分析では顧客データの統合、推奨する対応、調査報告書の下書きを支援します。

Claudeの導入から1年で、対象としたプロセスの最大70%のタスクを自動化しました。特定のプロセスでは手作業での処理を最大50%削減し、最初の1年で15以上の社内の活用事例を展開してAIの取り組みを5倍に広げたとしています。案件によっては、構想から最初の評価までわずか1〜2週間で導入できました。

手作業の処理時間と滞留が大きく減り、顧客は重要な問題について、より速い回答と解決を受けられるようになったとしています。判断の正確さと追跡のしやすさも向上したと述べています。