海峡都市関門DMO、生成AIの回答案で問合せ対応の業務時間を52％短縮、約69％の問合せに回答可能に。観光庁の実証

インフォメーションセンターには月に500〜700件程度、食事場所・駐車場・交通・近隣地域などの相談が寄せられ、対応に時間を要していました。ウェブサイト上のチャットボットはありましたが、対応者のスクリプト作成に苦慮し、全体最適化できていませんでした。

GPT-4oと接続したウェブツールを新規に開発しました。従業員は、旅行者の問合せに答えられないときに、従業員用の限定公開サイトのチャット欄に質問を入力し、生成AIからの一次回答案を得て、それをもとに口頭で案内します。案内で使っているパンフレットやリストを管理ツールからRAGとして登録し、NAVITIMEが持つスポット情報や時刻表データとも連携して回答の精度を高めました。

旅行者からの問合せのうち約69％が回答可能になり、問合せ対応の業務時間を52％短縮、全体の業務効率が向上したとしています。交通情報や駐車場の満空状況、イベント情報、ルート検索など、時間や場所で変わる内容の対応時間の短縮に特に高い成果が出ました。約30%は回答できず別途調査が必要でした。

課題として、地元グルメなど会員施設を優先して案内する配慮が必要な内容は、単純なデータ返却では対応が難しいこと、複数ステップが必要な問合せ（例：イベントの駐車場）には対応できなかったことが挙げられています。簡易的な検索UIも併用したところ、従業員は検索UIを主に使うようになりました。