JAPANNEXT、Amazon ConnectとBedrockで通話を自動要約、対応件数15%増・引き継ぎ時間ゼロ

営業部門では、1日平均80件の営業問い合わせを5名の営業アシスタントが固定電話で受けており、問い合わせがつながるまでに数分を要していました。カスタマーサポート部門では、受電後のCRM入力に1件あたり15分かかり、重要な問い合わせをスーパーバイザーへ連携するまで約10分のタイムラグがありました。

クラウド型コンタクトセンターのAmazon Connectを採用し、文字起こしや感情分析のContact Lensも利用しました。Amazon Bedrock（Claude）で通話内容を要約し、AWS Lambdaを介して担当者のチャットツールへ通知します。終話後数分で届く仕組みです。

導入パートナーはクラスメソッドです。営業部門の成果を受け、フェーズ2としてカスタマーサポート部門へ展開しました。標準機能を中心に、カスタマイズは最小限に抑えています。

1日の電話対応件数が15%増加しました。担当者への電話引き継ぎ時間はゼロになり、不在着信や業務時間外の着信も可視化されて引き継ぎ漏れもゼロになりました。1件あたりの対応時間が短縮され、担当者の残業時間は15%削減されました。電話のピーク対応処理は従来の約80件から100件/日に増えています。