JALカード、Azure OpenAI基盤のAIペルソナ座談会で高級ワインの購入率が従来の1.7倍に

JALのマイレージ情報やカード利用履歴を分析しても、会員の理解が表面的にとどまり、顧客を深く理解できていませんでした。2023年5月からNTTデータと「顧客立体化構想」に取り組み、生成AIで複数のペルソナを作って議論させるアイデアが出ました。

NTTデータの「LITRON Multi Agent Simulation」を使いました。AIペルソナ同士が議論する場を提供する製品で、バックエンドの生成AIにはAzure OpenAIを利用しています。2024年7月から2025年3月まで実証を行いました。

手順は4つです。約360万人の会員データから一部を抽出し、購買行動をもとに12のクラスタに分け、各クラスタのライフスタイルを想定したAIペルソナを生成し、グループインタビューを行いました。各ペルソナが主張したあとに他のペルソナを批判する流れを組み込み、生成AIのファシリテーターがどのペルソナが最も購入しやすいかを判断します。1回のインタビューは約5分で、毎回4〜5名のペルソナが参加し、合計約30回実施しました。

議論をもとにターゲットを決めて高級ワインを販売したところ、購入率は従来の1.7倍になりました。それまで購入率が低かった高級ワインセットの販売増にも成功したとしています。準備を含めて約2週間で始められ、実際の集合型インタビューは1回あたり約2か月かかるとされています。担当者は、人間では難しい他者批判を含むやりとりが忖度なく行われていたと述べています。